上海台骅货运代理有限公司顾客满意度体系设计及量表开发

【摘要】近年来，我国物流产业主要经济指标均呈现良好的稳健增长势头，物流产业发展也逐渐上升到国家战略层面。第三方物流最早于20世纪80年代产生欧美等发达国家，20世纪90年代这一概念和产业模式开始在我国逐渐兴起。作为21世纪的“黄金产业”，第三方物流一直在快速发展。但由于其受起步晚、准入门槛低、从业人员结构复杂、基础设施欠缺等因素制约，还存在巨大的发展潜力和市场有待规范的方面。作为第三产业，第三方物流的长远发展应立足于以顾客满意度为核心前提的战略。顾客满意度驱动企业经营绩效，如何准确的掌握了解顾客的需求满意度角度，并借助此前面提升服务质量与标准，从而赢得顾客忠诚，是第三方物流企业未来存活和发展之道。而目前，我国对第三方物流顾客满意度的相关研究，大多集中于影响分子分析，无论是理论基础还是方法论都沿袭了西方研究思路与方法，对于评价指标和影响因素的界定，缺乏来自本土下由社会生活总结而来的质性提炼。本研究通过质、量结合的研究方法，以上海台骅货运代理有限公司为案例，旨在对其第三方物流企业顾客满意度进行分析与指标重塑，开发出具备高信效度的顾客满意度调查量表，并以案例企业为样本，进行试验和总结分析。在文章结构方面，本研究首先提出了研究的背景和意义，并先后阐述了研究的思路框架、研究方法及可能的创新。在相关概念界定与文献述评，对第三方物流及顾客满意度相关概念分别进行介绍，立足于我国第三方物流市场，运用SWOT分析方法，进行产业及顾客满意度的现状分析，并对国内外该领域相关文献进行回顾、梳理和评价。本文的核心研究设计在第四章中体现，本研究创新性的借鉴根基理论，构建出本土第三方物流顾客满意度的影响维度指标及评价标准，而后自编量表进行检验与修正，其中汇报内部一致性、验证性因子以及探索性因子分析结果，该章最后回归实际，以上海台骅有限公司货运代理有限公司为例进行分析；质性研究过程通过访谈和开放式调查问卷，收集整理初始资料，并对其进行比较、整理、归纳与分析，经开放式和主轴编码后，得到相关维度指标。文章的最后，对质、量结合的研究结果进行总结，提出研究的局限性及前景，并尝试性的提出对上海台骅国际股份有限公司顾客满意度提升的若干启示。研究结果显示，基于根基理论下的质性研究共收集647条初始陈述句，对初始陈述句进行编码归纳加工后，得到有效陈述句33条，根据此，自编出具有30道题目的第三方物流顾客满意度调查测评量表。量化研究阶段，以上海台骅货运代理有限公司的顾客为样本，进行实证分析。该阶段分两大步骤，首先是对量表科学性的验证，借助STATA12.0、SPSS16.0、及AMOS7.0，分别汇报了内部一致性分析、验证性因子分析、有效性程度分析结果，当量表的科学性被验证后，进行了案例公司第三方物流顾客满意度的具体分析，并依据数据结果提出建设性的改进意见和建议，以此为优化其工作和切实提高顾客满意度起到一定积极作用。
【作者】王帅；
【导师】陈海涛；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】第三方物流；顾客满意度；根基理论；质性研究；量表开发；

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